今年以来，耒阳市委市政府启动安商行动，召开安商大会，出台安商系列政策，耒阳市政务服务中心作为安商行动主战场，始终坚持以人民为中心的根本宗旨，秉承“易事秒办、急事快办、难事好办、特事特办”服务理念，强力推进“三集中三到位”“一件事一次办”等重点改革工作，全面实施行政超时默认制度，不断完善便民服务设置，扎实推进标准化管理，以最大限度、最大努力方便全市企业、群众办事办证，获得了全市企业、群众纷纷点赞。

强推“三集中三到位”改革，实现“进一扇门，办所有事”

市政务服务中心今年1月22日启动以来，强力推进“三集中三到位”改革，大厅共设置238个窗口、95个审批后台，全市共关闭21个部门办事大厅，市政务服务中心共进驻部门44个、进驻人员534人、进驻事项167978项。尤其是市交警大队、市综合行政执法局等部门高频事项也进驻大厅，采取“前台统一受理、后台分类审批、综窗统一出件”的审批服务模式，实现了“进一扇门，办所有事”。今年以来，市政务服务中心接待办事群众共计795239人次，其中最多的一天11700人次；共受理各类事项398356项，办结率为98.73%。

同时还专门开设了“一件事一次办”综窗，共计公布三批“一件事一次办”事项清单268项，统一由“一件事一次办”综窗受理，群众只跑一次即可办理，极大地减少了群众跑路的次数、压缩了审批时限，实现了受审分离的改革目标，群众不与审批人员见面。截至8月25日，我市政务服务大厅“一件事一次办”综合业务受理窗口办理各项业务4000余项、业务咨询9000多项，共计注册“一件事一次办”微信小程序用户已达到6万余人次。

耒阳市安商大会后，市政务服务中心全面执行行政审批超时默认制度，梳理第一批行政审批超时默认事项共计553项，严格落实超时默认，倒逼进驻各部门提升审批效率，反响良好，目前尚没有出现一起超时审批现象。

全面实施标准化管理，打造耒阳特色政务服务体系

通过政府采购，聘请长沙格蓝公司按照国、省政务服务管理标准全面托管耒阳市政务服务中心三个月。该公司严格按照国家、省政务服务管理标准对该中心实施标准化管理，通过礼仪培训、现场管理、标准制订等全面委托管理，形成了规范、统一的政务服务标准化体系。

长沙格蓝公司制订完整的委托管理方案，建成分级管理机制，共分三阶段对该中心实施委托管理，第一阶段实施全员培训，对政务服务管理、政务服务礼仪、物业管理、晨会组织、升旗等各方面标准进行培训，并严格执行各项标准。第二阶段严格现场管理，对大厅环境改造、现场服务等严格按照标准建立，并严格督促到位。第三阶段建立团队管理，形成分级管理工作机制。通过委托管理，无论是大厅环境，还是服务质量，均发生了巨大变化，使窗口工作人员和办事群众都有了更舒适的感觉，更有了家的温馨。

同时长沙格蓝公司还根据市政务服务中心实际情况，先后制订出台了《耒阳市政务服务中心标准化管理体系》等一系列具有耒阳地方特色的政务服务管理标准化体系。通过实施标准化管理，市政务服务中心现场管理能力与水平迅速提升，获得了全市企业、群众的一致好评。市政务服务中心实施标准化管理，共收到群众表扬信476封、锦旗28面，群众满意度从85%提升到98%，标准化管理现场达标率从60%提升到100%。

创新推出更多便民措施，让群众享受“家”的温暖

市政务服务中心始终坚持把人民群众摆在首位，采取强有力措施，不断完善政务服务大厅配套功能，增添了许多便民设置设备，增加了母婴室、便民服务箱、自动充电器等便民服务设备；设置了自助服务区、无障碍通道、爱心等待区、低位服务台等便民服务区，极大地方便了全市企业、群众办事办证。建立了党建、廉政建设、文明创建、禁毒教育等特色文化走廊，建设了政务公开专区，设置了查询电脑，安装了打印机，为企业、群众提供各类政策文件、办事指南，也方便企业、群众办事办证。

市政务服务中心结合党史学习教育深入开展了“我为人民群众办实事”“企业家日”“衡阳群众义务服务”等特色活动，建立了延时服务、预约服务、上门服务等便民服务工作机制。市民政局结婚窗口为“爱”加班，在特殊意义日子实施预约服务，主动加班，为爱提供温暖。市政务服务中心人社、税务、交警、市场监管、医保等窗口经常性地主动延时服务，残联、不动产等窗口为特殊群众提供上门服务。同时，市政务服务中心在市安商大会后，迅速启动工程项目报建免费帮代办窗口，安排帮代办专人受理，成立了帮代办服务小组，为全市重点项目、招商项目、园区项目以及自愿需要帮代办的企业提供“保姆式”免费帮代办服务。截至8月25日，已受理免费帮代办业务267件，办结91件。

市政务服务中心还建立健全政务服务监督机制，充分运用电子监察、“好差评”等系统，对政务服务事项全过程、全方位监督。同时，整合耒阳党政门户网站、衡阳群众APP等投诉举报平台，建成12345政务服务便民热线，5月15日正式提供“7×24小时”全天候人工服务，实现了“事事有着落，件件有回音”。截至8月25日，我市12345政务服务便民热线共办理工单31441件，已办结31441件，按时办结率100%，群众回访满意率99.89%，确保畅通全市企业、群众投诉举报渠道，并切实做到有投诉必回应、有举报必查处、有困难必解决，真正让全市企业、群众充分感受到市委市政府安商的决心和信心、充分享受到市政务服务中心的温暖和温馨。（记者：梁斌  通讯员：周黎明）

责编：许文婷

来源：耒阳市融媒体中心